Overboeking, en nu?!

Je kent het wel (of hopelijk niet). Een overboeking. Éindelijk dient jouw perfecte vakantie zich aan en snel leg je deze vast. Des te groter is de teleurstelling als je later te horen krijgt dat je accommodatie ‘overboekt’ blijkt te zijn. Ik merk dat er veel onbegrip is over overboekingen. Veel vragen lijken onbeantwoord te blijven. Daarom wend ik me in deze post tot overboekingen. Ik richt me hierbij op vragen waarvan ik denk dat ze veel voorkomen.

Wat is een overboeking?

Er is sprake van een overboeking wanneer er voor accommodatie X meer boekingen zijn geaccepteerd dan dat er daadwerkelijk aan capaciteit is.

Hoe ontstaat een overboeking?

Een overboeking kent verschillende oorzaken. Een accommodatie sluit vaak diverse contracten af met touroperators (reisorganisaties). Zo reserveert reisorganisatie A bijvoorbeeld 20 kamers en reisorganisatie B 15. In het hoogseizoen willen ze er meer en wijzigen de aantallen. Doordat er zo veel betrokken partijen zijn, komt het soms voor dat er meer is ‘ingekocht’ dan de daadwerkelijke capaciteit. Dan heb je nog de ‘release’ tijd. Dit staat voor het aantal dagen voor vertrek dat reisorganisaties de niet-verkochte kamers weer moeten inleveren. Als er geen voorraad meer is, moet er een seintje verstuurd worden naar alle reisorganisaties. Dit is een zogenaamde ‘stopsale’. Natuurlijk verwerken reisorganisaties dit zo snel mogelijk, maar er glipt nog wel eens een boeking tussen.

Je kunt je voorstellen dat er met diverse partijen en boekingssystemen, er wel eens wat misgaat. Om deze reden dragen kleinere accommodaties een kleiner risico op overboekingen. Zij hebben immers minder tussenpersonen. Daarnaast is hun (kleine) aanbod inzichtelijk.

Weet dat overboekingen veelal voortkomen uit een miscalculatie van de accommodatie. En daardoor dus niet veroorzaakt worden door touroperators.

Had het eigenlijk voorkomen kunnen worden?

Helemaal voorkomen is moeilijk. Alle accommodaties willen natuurlijk een zo optimaal mogelijke bezetting. Maar ook voor hen zijn vele overboekingen niet wenselijk. Laat staan voor reisorganisaties. Laat stáán voor de klant. Met zorgvuldigheid kan een gedeelte van overboekingen zeker voorkomen worden. Echter, zolang niet alle partijen met ‘real time’ boekingssystemen werken, blijven overboekingen bestaan.

Waarom ben juist ik de lul?

Dit is moeilijk te zeggen en zal ook per accommodatie verschillen. Sommigen beweren dat degene die het laatst geboekt heeft, eruit gepikt wordt. Of degene die het minst betaald heeft. Dit geloof ik niet. Wel kijken ze naar het geboekte kamertype, naar referenties, en de reisduur.

Waar moet het het door de reisorganisatie voorgestelde alternatief aan voldoen?

Bijna alle reisorganisaties zijn aangesloten bij de ANVR. Aangesloten reisorganisaties moeten bij overboekingen een gelijkwaardig of beter alternatief aanbieden. Zij zijn verplicht klanten te informeren zodra zij van overboeking af weten. Het alternatief moet gelijkwaardig (of beter) zijn aangaande de volgende punten:

• • Ligging
  • Faciliteiten
  • Classificatie

Wat zijn mijn opties bij een overboeking?

De reisorganisatie is verplicht om een passend alternatief te zoeken. Zodra deze aangeboden is, kun je kiezen:

1. Het alternatief accepteren
   Je gaat een nieuwe reisovereenkomst aan. Daarom kun je niet meer terugvallen op verschillen met de oorspronkelijk geboekte reis. Mogelijk is het alternatief duurder dan het oorspronkelijk geboekte. Meestal betaalt de reisorganisatie dan de meerkosten.
2. Je gaat akkoord met het alternatief, maar met een vergoeding (indien het alternatief minder is).
   De hoogte van de vergoeding wordt in overleg bepaald. Vallen de kosten voor de reisorganisatie later uit na de wijziging? Dan dienen zij het verschil aan jou als klant uit te betalen.
3. Je gaat niet akkoord en krijgt de reissom terug
   Je krijgt 100% van je reissom terug. De vergoeding is nooit hoger dan deze 100%. Er is dus geen sprake van een ‘schadevergoeding’.

Binnen 48 uur voor het voorstel dien je aan de reisorganisatie te laten weten wat je kiest. Voor reizen die beginnen binnen 14 dagen na kennisgeving is de reactietermijn 24 uur.

Wat gebeurt er als de reisorganisatie geen alternatief heeft?

De reis wordt kosteloos geannuleerd. Je kunt natuurlijk wel zelf nog op zoek naar een alternatief.

Wat als op bestemming het alternatief minder goed blijkt?

Als je deze teleurstelling niet vooraf voorzien had kunnen worden, dan kun je een klacht indienen. Je moet deze aan de reisorganisatie voorleggen. Hiermee krijgt zij de gelegenheid om de klacht voor je op te lossen. Gebeurt dit niet, leg dan tijdens je vakantie al vast dat jouw ontevredenheid niet weggenomen is. Je behoudt daarmee het recht om achteraf een klacht in te dienen. Doe dit wel binnen twee maanden na thuiskomst.

Heb ik recht op een compensatie?

Hierin is het moment waarin het alternatief aangeboden wordt vooral belangrijk. Als jij het alternatief niet vergelijkbaar vindt, dan dien je dit direct aan te geven. Een eventuele compensatie komt dan ook aan bod. Na het accepteren van het alternatief wordt dit veel lastiger. Want, zoals eerder genoemd, ga je een nieuwe reisovereenkomst aan. Je kunt daarom niet meer terugvallen op specificaties van de overboekte accommodatie.

Geef je klacht tijdig en duidelijk aan bij je reisorganisatie. Zij moeten voldoende de kans krijgen een klacht op te lossen. Hier kijkt men in een klachtenprocedure ook naar.

Toen ik geïnformeerd werd over de overboeking moest ik snel beslissen. Kan ik achteraf nog een klacht indienen?

Alleen als je de ontevredenheid op het moment van accepteren van het alternatief niet had kunnen voorzien.

In mijn oorspronkelijke boeking had ik twee kamers naast elkaar. Nu niet. Krijg ik compensatie?

Conform de ANVR voorwaarden heb je hier geen recht op. ‘Kamers naast elkaar’ betreft een preferentie en preferenties worden nooit gegarandeerd. Daarom kan het voorkomen dat de preferentie niet gehonoreerd wordt. Zowel bij de oorspronkelijke, als bij de alternatieve accommodatie. Als het voorkeur van essentieel belang is, kun je een ‘essentie’ aanvragen. Dit biedt wél garantie. Maar hier betaal je voor.

Mijn reisorganisatie neemt mijn klacht niet serieus. Kan ik mij tot de Geschillencommissie Reizen wenden?

Ja. Doe dit wel binnen 24 maanden na thuiskomst. De Geschillencommissie Reizen is een onafhankelijke partij die klachten beoordeeld. De kosten bedragen tussen de €77,50 en €127,50, afhankelijk van de reissom. Je krijgt dit terug als de commissie je in het gelijk stelt. De Geschillencommissie Reizen rekent over het algemeen streng af met reisorganisaties als het gaat om overboekingen.

Tot slot

Tot slot, een aantal punten die ik misschien niet, misschien wel al besproken heb, en ik je graag mee wil geven.

• Overboekingen komen (over het algemeen) niet voort uit kwade opzet van reisorganisaties.
• Een overboeking verplicht de reisorganisatie te zoeken naar een gelijkwaardig, of beter alternatief. Hier heb je dus recht op.
• Maak altijd je ontevredenheid, zo snel mogelijk, kenbaar. Mijn advies is om dit, alvorens het op Internet te zetten, voor te leggen aan je reisorganisatie zelf. Immers: zij kunnen je helpen.
• Ben je bewust van je rechten (laat me je helpen als je hier twijfels over hebt)
• Vroeg boeken is geen garantie op geen overboekingen
• DAS rechtsbijstand heeft geen verstand van je rechten bij overboekingen
• Ik wel 😉

Met dit bericht hoop ik de boeken te sluiten over de onduidelijkheid omtrent overboekingen.

Heb je suggesties? Laat het me weten. Heb je vragen? Let het me ook weten. Ben je overboekt en heb je advies nodig? Ik help je graag! Neem gerust contact op.