Een tijdje terug viel mijn oog op een artikel in de krant (Leeuwarder Courant, Sneon&Snein editie, 9 juni 2018). Over reisorganisaties die hun klanten misleiden met beloftes. Zij kopten met “Dossier trap erin” en hebben hierbij een toffe ‘bullshitbingo voor reizigers’ geïllustreerd (door Anne Stalinski). Links staat wat er beloofd wordt door de reisaanbieder, rechts staat wat je in werkelijkheid krijgt. Bijvoorbeeld: “rustieke omgeving” betekent “je brood 30 km verderop halen” en “koffie en thee gratis” betekent “huiswijn €15”. Ik moest hier wel om lachen.
Hoe reisorganisaties hun klanten misleiden
Stel je voor: reisorganisaties selecteren de allergoedkoopste en slechtste accommodaties om te contracteren. Hierdoor hebben ze een lage inkoopprijs. Vervolgens gaat een tekstschrijver aan de slag om de boel te romantiseren. Hoppa, de verkoopwaarde is verhoogd. Dan: klanten om de tuin te leiden. Want: als de boeking eenmaal binnen is, is het geld binnen. Klinkt logisch, toch?
Van vooraf opgemaakte reisbrochure naar verwachtingsmanagement
Vroeger, lang voordat ik in de reiswereld werkte, boekte men zijn vakantie via een reisbureau of een reisbrochure. Alle informatie stond al vast. Hij boekte op goed vertrouwen van de adverteerder. En dan maar hopen dat de vakantie zo beleefd werd als hij vooraf hoopte. En zo niet, dan was het gewoon heel erg jammer. Als je als reiziger een klacht had kon je deze per post opsturen, met een ellenlange procedure van communicatie heen en weer.
Tegenwoordig wordt er bijna geen gebruik meer gemaakt van reisbrochures. Ik kan me nog de laatste brochure van mijn oud-werkgever Bizztravel herinneren, ik meen seizoen 2014/2015. Het is haast niet meer voor te stellen dat prijzen vooraf (nagenoeg) vast staan, en je referentiekader puur gebaseerd is op brochures of reisbureaus.
Vandaag de dag draait alles om verwachtingsmanagement. Want: een teleurgestelde vakantieganger betekent online geraas. Je hoort er als reisorganisatie bijna niet meer bij als je niet per accommodatie reviews ter beschikking stelt. En heeft een accommodatie een slechte beoordeling, dan klik je ‘m snel weg. Want: klantervaringen zijn betrouwbaar.
Hoe reisorganisaties hun klanten NIET misleiden
Nu in het besluitvormingsproces online reviews een cruciale rol spelen, willen reisorganisaties hun klanten niet meer misleiden. Als ze dat al ooit wilden. Maar het is en blijft nou eenmaal moeilijk om informatie van -tig accommodaties en -tig bestemmingen helemaal up-to-date te houden. Zeker in de tijd toen je product nog met een brochure gepresenteerd moest worden. Tegenwoordig kunnen reizigers zelf alle vakanties naast elkaar leggen, ratings checken en online reviews bekijken vóór ze hun vakantie boeken. Informatie is überhaupt niet achter te houden. De klant heeft het voor het zeggen en is kritischer dan ooit.
Een negatieve beleving wordt veel sneller gedeeld dan een positieve. Reisorganisaties beseffen zich maar al te goed dat een blije klant staat voor een terugkerende klant. Maar ook voor extra klanten vanwege goede reviews. Zeker de laatste jaren zetten reisorganisaties zich in om juist verwachtingen te overtreffen. Geloof je dit niet? Dan komt dat waarschijnlijk omdat positieve ervaringen veel minder snel aan de orde komen dan negatieve.
Mijn conclusie: klanten bewust misleiden in de reiswereld is helemaal niet zo vanzelfsprekend als sommige mensen denken. Misleiding komt (helaas) wel eens voor, maar dit zal meestal niet met kwade opzet zijn. Ga niet gelijk van het negatieve uit.
Wat als jouw verwachtingen toch niet waargemaakt worden?
Met alle informatie die een reisorganisatie biedt, moeten zij een goed en compleet beeld geven van jouw vakantie. De ANVR stelt dat de reisorganisatie hulp en bijstand moet verlenen als de reis niet verloopt zoals de reiziger op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. Die term redelijkerwijs blijkt nogal een breed begrip (geloof me), maar de meeste mensen zullen het zelf wel in kunnen vullen. Als je teleurgesteld bent over de uitvoering van jouw reis(onderdeel), laat dit dan aan de organisatie zelf weten. Bied hen een kans om het op te lossen. Bovendien helpt jouw feedback de reisorganisatie om in het vervolg hun klanten wél een fijne beleving te bieden.
Tot slot nog een tip voor reisorganisaties: houd je informatie up-to-date. Ik zie zo vaak voorbij komen dat bijvoorbeeld een accommodatie omschreven wordt als “net gerenoveerd” terwijl de renovatie jaren geleden plaatsvond. Lijkt iets kleins, maar kan klanten toch behoorlijk teleurstellen. Daarnaast voelen klanten zich nog steeds gereld niet gehoord. Dat is zonde. Klantfeedback is gratis! En het helpt zoveel om voor alle klanten in de toekomst een betere beleving neer te zetten dan ooit.
Heb jij zelf een ervaring waarbij je je wél misleid voelde? Voel je vrij ze met me te delen.
Please let me know if you’re looking for a article author for your
blog. You have some really good posts and I think I would be a
good asset. If you ever want to take some of the
load off, I’d really like to write some articles for your blog in exchange for a link back to mine.
Please send me an e-mail if interested. Many
thanks!
That is very attention-grabbing, You’re an overly skilled blogger.
I’ve joined your feed and sit up for seeking more of your magnificent post.
Additionally, I have shared your site in my social networks
This design is wicked! You most certainly know how to keep a reader amused.
Between your wit and your videos, I was almost
moved to start my own blog (well, almost…HaHa!) Great job.
I really loved what you had to say, and more than that, how you presented it.
Too cool!
Lovely site! I am loving it!! Will come back again. I am bookmarking your feeds also
Usually I do not read article on blogs, but I wish to say that this write-up very compelled me to try and do so! Your writing style has been surprised me. Thank you, quite nice post.
Only wanna input that you have a very nice web site , I like the layout it really stands out.
you have an awesome weblog here! would you like to make some invite posts on my blog?
It’s impressive that you are getting thoughts from this post as well
as from our dialogue made here.
Fine way of explaining, and pleasant article to obtain data concerning my presentation topic, which i am going to present in college.
This is very interesting, You’re a very skilled blogger.
I’ve joined your feed and look forward to seeking more of your magnificent post.
Also, I’ve shared your web site in my social networks!
Definitely imagine that that you stated. Your favourite reason seemed to
be at the internet the simplest factor to understand of.
I say to you, I certainly get irked at the same time as folks consider worries that they
plainly do not recognize about. You managed to hit the nail upon the highest as smartly as defined
out the entire thing with no need side-effects ,
folks could take a signal. Will probably be again to get more.
Thanks
I simply could not leave your website before suggesting that
I really loved the usual information a person provide for your visitors?
Is going to be again steadily to check out new posts
I truly love your blog.. Excellent colors & theme.
Did you develop this site yourself? Please reply back as I’m hoping
to create my own personal blog and would love to find out where
you got this from or what the theme is called.
Kudos!
This is a topic that’s near to my heart… Thank you!
Where are your contact details though?
This site was… how do you say it? Relevant!! Finally I have found something which helped me.
Thanks a lot!
Great post however I was wondering if you could write a litte more on this subject?
I’d be very grateful if you could elaborate a little bit
further. Appreciate it!
We stumbled over here by a different web page and thought I may as well check things out.
I like what I see so now i’m following you.
Look forward to looking at your web page again.
Hey there terrific website! Does running a blog
like this require a massive amount work? I have virtually no knowledge of coding however I had been hoping
to start my own blog in the near future. Anyways, if you have any ideas or techniques for new blog owners please
share. I know this is off subject but I just needed to ask.
Thanks a lot!
I really like it when folks get together and share thoughts.
Great site, stick with it!
What’s up, the whole thing is going nicely here and ofcourse every one is sharing facts, that’s genuinely good, keep up writing.
I truly love your blog.. Excellent colors & theme. Did you develop this website yourself?
Please reply back as I’m looking to create my own website and would like to
know where you got this from or just what the theme
is called. Kudos!
Magnificent items from you, man. I’ve take into account your stuff previous to and you
are simply extremely excellent. I really like what you’ve acquired right here, really like what you’re stating and
the way in which wherein you say it. You’re making it enjoyable and you still care for to keep it sensible.
I can’t wait to learn far more from you. That is really a
terrific web site.
Hi, just wanted to tell you, I enjoyed this article.
It was helpful. Keep on posting!
Reading your blog is way better than snuggles. It is very informative and I bet you are very knowledgeable in this area.
I lived out in Alaska so I know what you are talking about here. {My girlfriend introduced me to your posts.|I must say, I really like what you’ve done to your website.
Your points are really well made and thought up.|Hope you get the issue resolved soon.|I’m probably going to purchase a bean bag chair next week.|Might there be a part two at some point?|I really feel your site needs a lot more followers
click me here카지노
yang
WOW just what I was looking for. Came here by searching for fitness
Hey! This is kind of off topic but I need some help from an established blog.
Is it difficult to set up your own blog? I’m not very techincal
but I can figure things out pretty fast. I’m thinking about creating my own but I’m not sure where
to start. Do you have any tips or suggestions? Cheers
I absolutely love your blog and find a lot of your post’s to be just what I’m looking for.
Would you offer guest writers to write content
for you? I wouldn’t mind composing a post or elaborating on many of the subjects
you write in relation to here. Again, awesome blog!
Post writing is also a fun, if you be acquainted with afterward you can write if not it is complicated to write.
What a information of un-ambiguity and preserveness
of precious experience about unexpected emotions.
My partner and I absolutely love your blog and find a lot of your post’s to be precisely what I’m looking for.
can you offer guest writers to write content in your case?
I wouldn’t mind publishing a post or elaborating on a few of the subjects you write with regards to here.
Again, awesome blog!
Keep on working, great job! quest bars http://bitly.com/3C2tkMR quest bars
I have learn some just right stuff here. Certainly
worth bookmarking for revisiting. I wonder how
so much attempt you place to make one of these fantastic
informative site.
Hello, i think that i saw you visited my site thus i came to “return the favor”.I’m attempting to find things to
enhance my site!I suppose its ok to use some of your ideas!!
This is a really good tip particularly to those fresh to the blogosphere.
Brief but very accurate info… Thank you for sharing this one.
A must read article!
I’m not that much of a online reader to be honest but your
sites really nice, keep it up! I’ll go ahead and bookmark your website
to come back later. Cheers
I am not sure where you are getting your information, but great topic.
I needs to spend some time learning much more or understanding more.
Thanks for excellent info I was looking for this information for my mission.
Hello! This post could not be written any better!
Reading through this post reminds me of my old room mate!
He always kept talking about this. I will forward this article to him.
Fairly certain he will have a good read. Thanks for sharing!
each time i used to read smaller articles that as well clear their motive, and that is also happening with this
paragraph which I am reading at this place.
Wow that was strange. I just wrote an extremely long
comment but after I clicked submit my comment didn’t show
up. Grrrr… well I’m not writing all that over again. Anyhow, just wanted to say wonderful blog!
This design is spectacular! You most certainly know how to
keep a reader amused. Between your wit and your
videos, I was almost moved to start my own blog (well, almost…HaHa!) Wonderful job.
I really loved what you had to say, and more than that, how you presented it.
Too cool!
Good day! Do you use Twitter? I’d like to follow you if that would be ok.
I’m absolutely enjoying your blog and look
forward to new updates.
I was able to find good info from your blog articles.
Genuinely when someone doesn’t be aware of after that its
up to other viewers that they will help, so here it occurs.
Good day! This post could not be written any better!
Reading this post reminds me of my previous room mate!
He always kept chatting about this. I will forward this write-up to him.
Fairly certain he will have a good read. Many thanks for sharing!
Remarkable! Its really amazing piece of writing, I have got
much clear idea about from this article.
Hey There. I found your blog using msn. This is a really well written article.
I will be sure to bookmark it and return to read more of your
useful info. Thanks for the post. I will certainly comeback.
Howdy! This post could not be written much better! Reading
through this post reminds me of my previous roommate!
He constantly kept talking about this. I will send this
information to him. Pretty sure he’ll have a very good read.
Thanks for sharing!
I think this is one of the most significant info for me.
And i am glad reading your article. But wanna remark on few general things, The web
site style is great, the articles is really excellent : D.
Good job, cheers